CRM vs ERP : comprendre la différence et faire le bon choix

De nombreuses entreprises confondent encore ERP et CRM, deux types de logiciels pourtant très différents dans leurs finalités. Cette confusion est fréquente, notamment lorsqu’il s’agit d’équiper une équipe commerciale ou de structurer une activité en pleine croissance.

‍Faut-il automatiser ses opérations internes, centraliser ses données, ou mieux suivre ses clients ?

‍Pour faire le bon choix, il est essentiel de comprendre la différence entre un CRM et un ERP, leurs fonctions respectives et les cas d’usage auxquels ils répondent.

‍Dans cet article, nous vous expliquons en quoi ces outils sont complémentaires mais ne servent pas les mêmes objectifs, avec un comparatif clair et des exemples concrets à l’appui.

À retenir dès maintenant : un CRM commercial permet de gérer la relation client, un ERP pilote les opérations internes. Ce ne sont pas les mêmes besoins, ni les mêmes utilisateurs.

ERP et CRM : deux logiciels souvent confondus

Un ERP est un logiciel intégré qui gère les processus internes d’une entreprise comme la comptabilité, la production ou les ressources humaines.

‍Un CRM, de son côté, est un outil conçu pour centraliser les données commerciales, automatiser les actions de vente, et améliorer la relation client.

‍Ces deux solutions sont souvent confondues, voire mal comprises. Pourtant, elles ne répondent pas aux mêmes enjeux. Leur point commun : améliorer la productivité de l’entreprise. Leur différence : l’ERP est centré sur l’organisation interne, le CRM sur la relation externe.

‍Si vous êtes en pleine réflexion sur vos outils, il est important de bien comprendre les rôles respectifs de ces deux systèmes. C’est ce que nous vous proposons dans la suite de cet article, à travers des définitions claires, des comparatifs concrets, et des cas d’usage typiques.

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Quelle est la principale différence entre un ERP et un CRM ?

Un ERP centralise et automatise l'ensemble des processus opérationnels d'une entreprise, tandis qu'un CRM se concentre spécifiquement sur la gestion des relations et des interactions avec les clients. L’ERP a donc généralement un impact beaucoup plus large sur le fonctionnement d’une entreprise, ses services, ainsi que ses ressources, comme en témoigne le tableau qui suit. 

Comme nous le verrons plus bas, certains ERP intègrent un module CRM, prenant ainsi en charge les objectifs du marketing et du commerce.

‍Ceci étant dit, nous allons pouvoir approfondir les usages de ces solutions séparément.

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A quoi sert un CRM ?

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel de gestion des relations clients qui permet aux entreprises de centraliser, d'automatiser et de synchroniser tous les points de contact avec les clients, qu'il s'agisse de la vente, du marketing ou du service client. L'objectif principal d'un CRM est d'améliorer les relations avec les clients, de fidéliser ces derniers et de stimuler les ventes. Il existe plusieurs types de CRM : du CRM marketing au crm commercial.

Principales caractéristiques du CRM

Les CRM, qui peuvent être on-premise ou SaaS, varient d’un éditeur à l’autre, mais on retrouve généralement les caractéristiques suivantes : 

• Gestion centralisée des contacts (fiches contact prospect et clients) ;

• Suivi des prospects et des opportunités de vente tout au long du cycle de vente ;

• Pipeline de vente : visualisation et gestion des différentes étapes du processus de vente ;

• Marketing automatisé : e-mails, réseaux sociaux et autres canaux de communication ;

• Service client : gestion des tickets et des demandes de service client  ;

• Analyses et rapports pour évaluer la performance des ventes, du marketing ou du service client ;

• Gestion des campagnes : planification, exécution et suivi des campagnes marketing ;

• Gestion des leads depuis leur génération jusqu'à leur conversion en clients.

L’adoption des CRM s’explique par les nombreux bénéfices que les entreprises en tirent, et qui vont de l’amélioration de la satisfaction client à l’augmentation des ventes, en passant par l’automatisation des tâches répétitives et la centralisation des informations commerciales et marketing.

Cas d’usage typiques d’un CRM

Suivi des opportunités de vente du premier contact à la signature

Un CRM permet à l’équipe commerciale de visualiser l’ensemble du pipeline : chaque prospect est associé à une étape précise (contact initial, rendez-vous, proposition envoyée, négociation, signature…). Cela permet d’avoir une vue d’ensemble des ventes en cours, de prioriser les actions commerciales et de relancer au bon moment pour maximiser les conversions.

Préparation et compte-rendu de visite en point de vente

Avec un CRM, un commercial terrain peut préparer et optimiser sa tournée (objectifs, historique client, promotions en cours). S’il est accessible depuis un smartphone ou une tablette, le commercial peut plus facilement remplir son compte-rendu dès la fin de la visite : photos du linéaire, actions réalisées, commandes passées, commentaires… Les données sont immédiatement centralisées et visibles par le siège.

L’acquisition d’un CRM est la meilleure chose que vous puissiez faire si votre entreprise cherche à maximiser ses relations commerciales, optimiser ses efforts de vente et de marketing, ou à améliorer son service client.‍

Passons maintenant à l’ERP.

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A quoi sert un ERP ?

Qu’est-ce qu’un ERP ?

Un ERP (Enterprise Resource Planning) est un logiciel de gestion intégré permettant de centraliser et d’automatiser l'ensemble des processus opérationnels d’une entreprise au sein d’un système unique. Ces processus peuvent inclure la gestion des finances, des ressources humaines, des achats, de la production, de la logistique, des ventes, du service client, et bien plus encore.

‍Un CRM peut donc s’interfacer à un ERP. Et il est d’ailleurs fréquent que les ERP proposent leur propre CRM en tant que module faisant partie de l’ensemble de la suite logicielle. Nous en reparlerons un peu plus loin.

Caractéristiques principales des ERP

Voyons maintenant les principaux aspects à considérer pour savoir si vous avez besoin d’un ERP : 

• Intégration : les ERP intègrent divers départements et fonctions de l'entreprise dans un système informatique unique pour améliorer la coordination et l'efficacité ;

• Automatisation : ils automatisent les processus métier pour réduire les tâches manuelles, minimiser les erreurs et améliorer la productivité ;

• Base de données centralisée : toutes les données sont stockées dans une base de données centralisée, permettant une meilleure visibilité et une analyse en temps réel des opérations de l'entreprise ;

• Modularité : les ERP sont modulaires, permettant aux entreprises de sélectionner et d'implémenter uniquement les modules nécessaires à leurs besoins spécifiques ;

• Personnalisation : bien que standardisés, les ERP peuvent être personnalisés pour s'adapter aux particularités des différents secteurs et entreprises.

Bénéfices à attendre d’un ERP

On retrouve là aussi un certain nombre de bénéfices qui semble couler de source pour toutes les entreprises soucieuses d’améliorer leurs performances : 

• Efficacité opérationnelle : amélioration de la coordination entre les départements et réduction des redondances ;

• Meilleure prise de décision : accès en temps réel à des données précises pour des décisions éclairées ;

• Réduction des coûts : rationalisation des processus et réduction des erreurs et des coûts administratifs ;

• Conformité et traçabilité : aide à respecter les réglementations et à suivre les opérations de l'entreprise.

Les ERP sont donc des outils puissants pour les entreprises cherchant à optimiser leurs opérations et à renforcer leur compétitivité sur leur marché. Leurs champs d’action dépassent largement ceux des CRM.

Cas d’usage typiques d’un ERP

Gestion centralisée des stocks entre plusieurs entrepôts

L’ERP permet de suivre en temps réel les niveaux de stock dans différents lieux (entrepôts, magasins, sites de production), de déclencher automatiquement les réapprovisionnements, et d’éviter les ruptures ou surstocks grâce à des règles paramétrées.‍

Traitement automatisé de la comptabilité et de la paie

Un ERP intègre les mouvements financiers (ventes, achats, facturation), calcule automatiquement la TVA, génère les écritures comptables, et peut gérer la paie selon les données RH. Cela réduit les risques d’erreur et facilite les obligations légales et fiscales.

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Se faire conseiller sur l’intégration d’un ERP

Comme dans le domaine du CRM, il est possible de faire appel à un cabinet de conseil pour travailler sur les différents défis entourant l’intégration et la vie d’un ERP. Les consultants peuvent ainsi apporter leur expertise dans la sélection et l’implémentation d’un nouvel ERP, la formation des employés, mais aussi son intégration avec d'autres systèmes, ou encore l'optimisation des processus métier en général.

‍Cette force de conseil peut s’avérer indispensable pour une entreprise pressée par le temps et sans connaissance liée au domaine des ERP. Par ailleurs, il ne faut pas sous-estimer les effets d’un tel changement sur les organisations et les équipes. L'accompagnement est donc un sujet majeur pour la plupart des entreprises qui investissent dans une solution ERP.

Précisons, pour finir, qu’il existe aussi des intégrateurs ERP en freelance. Si votre choix se porte sur cette option, nous vous conseillons d’opter pour un ERP offrant une API ouverte. À noter cependant que les intégrations sont amenées à être mises à jour. Il est donc conseillé d’avoir en interne une ressource chargée de garantir le bon fonctionnement de vos applications logicielles dans le temps.

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Devriez-vous investir dans un ERP ou dans un CRM ?

Il existe des situations assez typiques qui conduisent les entreprises à investir dans un ERP ou un CRM. Nous allons passer en revue les principales ci-dessous.‍

Quand investir dans un ERP ?

• Croissance rapide : lorsque votre entreprise connaît une croissance rapide et que vous avez besoin de centraliser et d'automatiser les processus pour améliorer l'efficacité ;

• Complexité opérationnelle : si votre entreprise gère des processus complexes qui nécessitent une intégration entre différents départements (finance, production, logistique, etc.) ;

• Données dispersées : lorsque les données sont dispersées dans plusieurs systèmes et que vous avez besoin d'une source unique de vérité ;

• Besoins de conformité : si vous devez vous conformer à des réglementations strictes en matière de comptabilité et de gestion financière ;

• Optimisation des coûts : pour réduire les coûts opérationnels en automatisant et en rationalisant les processus.

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Quand investir dans un CRM ?

• Centrage sur le client : lorsque votre entreprise met l'accent sur l'amélioration de l'expérience client et la fidélisation ;

• Suivi des ventes : si vous avez besoin de mieux gérer le pipeline de vente, de suivre les opportunités et de maximiser les conversions ;

• Campagnes marketing ciblées : lorsque vous souhaitez lancer des campagnes marketing plus efficaces et personnalisées ;

• Service client : Si vous avez besoin d'améliorer la gestion des interactions et des tickets de service client pour augmenter la satisfaction client ;

• Gestion des leads : pour mieux capter, suivre et convertir les prospects en clients.

• Centralisation des données : pour mettre fin à la rétention d’informations par les commerciaux ou tout autre acteur impliqué dans les chaînes de valeurs commerciales ou marketing ;

• ‍Analyse opérationnelle : pour baser vos stratégies sur la réalité des résultats terrain.

En résumé, investissez dans un ERP pour optimiser l'ensemble des opérations internes de votre entreprise et dans un CRM pour renforcer les relations clients et améliorer les ventes et le marketing.

• Découvrez notre comparatif des CRM pour DNV

• Découvrez notre comparatif des CRM pour chefs de secteur

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ERP VS CRM : le comparatif

Vous pouvez également dresser une liste des impacts attendus par votre nouvelle solution de gestion, afin de pouvoir sereinement vous orienter vers l’ERP ou le CRM.

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Comment choisir entre un ERP et un CRM ?

Le choix entre un ERP et un CRM dépend avant tout de vos priorités. Souhaitez-vous optimiser vos opérations internes, ou structurer la gestion de votre relation client et de vos ventes ?

Un ERP est conçu pour automatiser et centraliser l’ensemble des processus internes (finance, production, logistique…), tandis qu’un CRM est centré sur l’expérience client, le suivi des prospects, et l’amélioration de la performance commerciale.

Voici un tableau simple pour vous aider à trancher :

Bon à savoir : ces outils peuvent être complémentaires. Certaines entreprises utilisent un ERP pour la gestion interne et un CRM connecté pour le suivi client et la performance commerciale. C’est ce que nous allons voir dans la prochaine partie de cet article !

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Peut-on utiliser ERP et CRM ensemble ?

Afin de faciliter la circulation et la centralisation de la donnée, certaines entreprises font le choix d’investir dans un ERP qui intègre son propre module commercial. En effet, un CRM intégré à un ERP du même éditeur offre généralement une meilleure intégration des données.

À contrario, lorsque le CRM et l'ERP ne sont pas intégrés nativement ou ne proviennent pas du même éditeur, il est parfois nécessaire de recourir à des API pour assurer l'intégration des données entre les deux systèmes. Cependant, il faut savoir que la connexion - et même le développement - d’API sont généralement des sujets très simples pour les développeurs aguerris (on vous explique tout ici).

Par ailleurs, opter pour des prestataires distincts permet d’éviter de mettre tous ses œufs dans le même panier et de limiter les répercussions systémiques en cas de problème. D’ailleurs, au-delà des risques informatiques, il y a également les effets de dépendances en matière de contrat et de ressources, ou même de compétences. C’est pourquoi il est souvent plus judicieux de dissocier CRM et ERP, bien que cela amène à gérer plus de contrats et d’opérateurs.

💰 Enfin, et c’est sans doute le plus important :  toutes les entreprises ne sont pas en situation d'investir dans un ERP, dont le coût est souvent bien supérieur à celui d’un CRM (autour de 25 euros, hors frais d’implémentation) par utilisateur et par mois. 

Vous avez encore des doutes sur le bon choix ? Demandez-nous une démo pour découvrir les avantages du CRM Sidely !